برقراری یک ارتباط خوب با دیگران هنر است و استفاده از آن برای پیشبرد اهداف یک علم. نحوهی برخورد با مشتری، تاثیر بسیار زیادی روی برند شما دارد. هیچچیز مانند یک مکالمهی دلنشین نمیتواند رضایت مشتریان را در طولانی مدت حفظ کند. اولین اصل در ارایهی خدمات به مشتریان این است که با انسانها مانند یک انسان برخورد کنید. در حقیقت معنی این اصل همان جملهی معروفی است که میگوید: با دیگران همانطور برخورد کن که دوست داری با تو برخورد شود. برای مرور برخی روشهای صحبت با مشتری ، با دلفین همراه شوید
حفظ لحن مکالمه در زمان صحبت کردن
لحن مکالمه را یک طیف در نظر بگیرید.
یک موسیقی را در نظر بگیرید. اگر خواننده نتواند در طول ضبط آهنگ لحن خود را حفظ کند، نتیجهی کار آهنگی بد خواهد شد که هیچکس به آن گوش نخواهد داد. برای مثال ۲ عبارت: “امری باشه؟” و “کمک دیگری از دست من ساخته است؟” هر دو، یک سوال هستند و معنی یکسانی میدهند اما لحن بیان متفاوتی دارند. در نتیجه، تاثیر متفاوتی روی مشتری میگذارند.
استفاده از عبارت اول، مشتری را به سمت محدودهی قرمز رنگ هدایت میکند (محدودهای است که نشاندهندی بدخلقی طرف گفتوگو است).
عبارت دوم، مشتری را وارد منطقهی سبز رنگ میکند. استفاده از این نوع عبارات هم دوستانه است و هم حرفهای به نظر میرسد.
بنابراین نحوهی برخورد با مشتری را طوری انتخاب کنید که در طیف سبز قرار بگیرد.
با لحن مثبت صحبت کنید.
لحن مثبت مکالمه را به سمت جلو پیش میبرد و از سوء تفاهمهای احتمالی جلوگیری میکند.
کلماتی مانند: نتوانستن، نشدن و باید، بار منفی دارند و بهتر است در زمان صحبت با مشتری از آنها استفاده نکنیم. همیشه به خاطر داشته باشید که بر روی مشکل تمرکز کرده و به راه حل آن فکر کنید، به جای آنکه یک عکسالعمل بدون فکر انجام دهید.
مثالهای زیر را در نظر بگیرید:
بد: نه ما آن چه میخواهید را نداریم.
معمولی: متوجه منظور شما شدم و میدانم که این ویژگی مفید است اما متاسفانه در حال حاضر برنامهای برای استفاده از این ویژگی نداریم.
خوب: بسیار ممنون هستیم که وقت خود را در اختیار ما قرار دادهاید و نظر خود را با ما به اشتراک گذاشتهاید. در حال حاضر امکان استفاده از این ویژگی وجود ندارد. بیشتر ویژگیهایی که ما در آینده به محصولاتمان اضافه میکنیم از ایدههای شما گرفته میشوند. از اینکه ایدهی خود را با مطرح کردهاید سپاسگزاریم.
مختصر صحبت کنید، نه خشن.
هدف از ارایهی خدمات به مشتریان، پاسخ دادن به سوالاتشان است تا حس کنند مشکلاتشان به گوش شما میرسد. البته باید توجه داشته باشد که ممکن است ارایهی یک لینک به کاربر مشکل کاربر را برطرف کند اما قرار دادن آن در چند جملهی کوتاه باعث ایجاد یک گفتوگوی انسانی خواهد شد. به جای تلاش برای برنامهریزی آنچه که مدتی بعد میگویید، آرام باشید و بر روی آنچه دیگران میگویند تمرکز کنید، گوش کنید، در مکالمه حضور داشته باشید چون دیگران متوجه این حضور خواهند شد. آنها احساس قدردانی خواهند کرد و گفتوگو به طور طبیعی جریان خواهد یافت.
همیشه نام مشتریها را ذکر کنید.
سخنران معروف دیل کارنگی (Dale Carnegie)، همواره به خوانندگان خود یادآوری میکرد که:
نام هر فرد برای خودش، زیباترین، مهمترین و شیرینترین صدای موجود در تمام زبانها است.
از نظر روانشناسی تایید شده که مشتریان دوست دارند نام خود را از زبان کارشناس پشتیبانی بشوند. این کار تاثیر فوقالعاده زیادی بر روی روحیهی آنها خواهد گذاشت. همچنین به یاد داشته باشید که نام آنها را صحیح تلفظ کرده یا از همان روش املایی خودشان استفاده کنید. بعضی افراد روی این موضوع حساسیت دارند.
در شوخی کردن احتیاط کنید.
ابتدا از میزان رضایت مشتریها مطمئن شوید، سپس با آنها شوخی کنید. به خصوص اگر پاسخ خود را به صورت ایمیل یا پیام متنی ارسال میکنید باید دقت بیشتری به خرج دهید زیرا لحن شوخی از طریق متن منتقل نمیشود. درست است که استفاده از ایموجیها و Gifها میتواند در توضیح شوخی شما کاربرد داشته باشند اما با این حال هیچ فونت مشخصی برای جوک و شوخی وجود ندارد. بنابراین بهتر است که تمام کلمههای خود را با دقت انتخاب کنید.
اگر مشتریان شوخی را آغاز کردند، شما هم با لحنی مودبانه و با یک شوخی به آنها پاسخ دهید. مطمئن باشید که این کار در ذهن مشتری به عنوان یک نکته مثبت ثبت خواهد شد.
یک راهنمای پشتیبانی ایجاد کنید.
یک فایل درست کنید و موضوعاتی که فکر میکنید احتیاج به راهنمایی دارند را در آن بنویسید. سپس این فایل را در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. در واقع شما باید در این فایل تمام بایدها و نبایدهای کسب و کار خود را ذکر کنید تا تیم پشتیبانی راحتتر بتواند مشتریها را راهنمایی کند. برای مثال: بگویید که بهتر است از چه جملاتی استفاده کنند؟، شمارههای تماس را چگونه باید بنویسند؟ یا حتی با چه لحنی با مشتریان صحبت کنند؟.
سوالهای متداول را فهرست کنید.
گاهی وقتها مشتریان سوالهای تکراری میپرسند. بنابراین بهتر است که پاسخ سوالهای متداول را یادداشت کرده و در اختیار اعضای تیم پشتیبانی قرار دهید. این کار در زمان شما صرفهجویی میکند. همچنین باعث میشود که مشتریها زودتر به جواب خود برسند. برای مثال: شخصی که در مورد نحوهی عوض کردن پسورد سوال دارد هم باید به پاسخش برسد اما با استفاده از جوابهای از پیش ذخیره شده میتوان سرعت پاسخدهی را افزایش داد.
برای آماده کردن این فایل فقط کافی است از اعضای تیم خود بخواهید که سوالهای متداول را برای شما یادداشت کنند.
دستورالعملها را به ترتیب زمانی مشخص کنید.
سعی کنید به همهی پرسشهای مشتریان خود پاسخ دهید. هر چقدر این کار را دقیقتر انجام دهید، رتبهی بهتری برای خدمات پشتیبانی از مشتریها دریافت خواهید کرد.
هر زمان احتیاج بود که کاربر یکسری کارها را به ترتیب انجام دهد، این موارد را بهصورت لیستهای ترتیبی در اختیار او بگذارید.
پاسخ اعضای تیم پشتیبانی را بررسی کنید.
اگر شرکت بزرگی دارید و در میان مشتریها محبوب هستید، هرگز نباید اعتبار خود را زیر سوال ببرید. افرادی که سابقهی کار در تیم شما را ندارند و نمیدانند که چگونه با مشتری صحبت کنند، به حال خود رها نکنید.
پیشنهاد کمک بیشتر بدهید.
هیچوقت در پایان صحبت با مشتری، او را تنها نگذارید. بلکه از آنها بخواهید هر سوالی که دارند را با شما در میان بگذارند.
برای مثال در پایان مکالمه به مشتری بگویید:
“اگر مشکل دیگری هم وجود دارد به من بگویید تا با کمال میل آن را برطرف کنم”
این جمله به مشتری نشان میدهد که شما مشتاق کمک کردن هستید و هر سوالی که داشته باشند را میتوانند از شما بپرسند.
همیشه به یاد داشته باشید که همهی مشتریها در یک سطح از آگاهی نیستند. بنابراین، طوری با مشتری برخورد نکنید که احساس احمق بودن کند.
فقط با مشتری صحبت نکنید، مسیر را نشان دهید.
گاهی وقتها به جای آنکه توضیحات خود را برای مشتری تایپ یا بازگو کنید، آن را به صورت ویدیویی ضبط کنید و مراحل انجام کار را به او نشان دهید. نرمافزارهای مختلفی وجود دارند که به شما اجازه میدهند از دسکتاپ خود فیلم بگیرید. این کار هم راحتتر است و هم مشتری را بهتر راهنمایی میکند.
واضح صحبت کنید.
اگر پشتیبانی تلفنی دارید، عجله نکنید و کلمات را واضح و شمرده بیان کنید. اگر با مشتریهای خود از طریق ایمیل در ارتباط هستید، بهتر است که جملههای ساده و کوتاه به کار ببرید.
از به کار بردن عبارتهایی مانند: باید، حتما، در حقیقت یا اصطلاحات تخصصی پرهیز کنید.
از کلیشهها اجتناب کنید.
دو جمله زیر را بخوانید و ببینید کدام یک مناسبتر است:
من شما را به بخش دیگری ارجاع میدهم. تماس شما بسیار برای ما اهمیت دارد.
یا این جمله:
سلام. من میخواهم شما را به همکارم آقای رسولی از بخش مالی معرفی کنم. او متخصص امور مالی است و بهتر میتواند راهنمایی کند.
با اطمینان جملهی دوم مناسبتر از جملهی اول است. در جملهی اول از کلمات کلیشهای استفاده شده و مشتری احساس خوبی از شنیدن آنها پیدا نمیکند. اما جملهی دوم، به طور کامل به مشتری توضیح داده که چرا باید با فرد دیگری در مورد این موضوع صحبت کند و در نتیجه، تاثیر بهتری روی او خواهد گذاشت.
با مشتریان خارجی به سادگی صحبت کنید.
گاهی وقتها یک برند محصولات خود را در سطوح بینالمللی عرضه میکند. در چنین شرایطی باید امکان برقراری ارتباط با افراد خارجی را نیز فراهم کند. زمانی که یک فرد غیرفارسیزبان سعی دارد از خدمات شما استفاده کند، سعی کنید با زبان ساده با او ارتباط برقرار کنید.
بهتر است از اصطلاحات پیچیده در گفتوگوی خود استفاده نکنید. همچنین برای راهنمایی دقیقتر، بهتر است از تصاویر و اینفوگرافیکها کمک بگیرید.
به پایان مکالمات دقت کنید.
برای مثال میتوانید مکالمهی خود با مشتری را به شکل زیر به پایان ببرید:
همیشه سعی کنید طوری نیازهای مشتری را برطرف کنید که در پایان مکالمه، جملهی “خب، خیلی ممنونم. من دیگر مشکلی ندارم” را از زبانش بشنوید.
“بسیار عالی. خیلی خوشحالم که توانستم مشکل شما را برطرف کنم. اگر مشکل دیگری وجود دارد خوشحال میشوم که به شما کمک کنم.”
شاید باورتان نشود، اما بسیاری از مشتریان تا قبل از اینکه در مورد مشکلات دیگر از آنها سوال نشود، پرسش خود را مطرح نمیکنند. عبارت “خوشحال میشوم به شما کمک کنم” باعث میشود مشتری احساس بدی بابت سوالهای خود نداشته باشند.
