برای برقراری ارتباط بهتر، یکی از مهمترین کارهایی که باید بکنیم این است که بتوانیم حین مکالمه خیلی خوب سوال بپرسیم،تا طرف مقابل متوجه باشد که به او توجه کافی شده است، اگر به این مطلب علاقمندید برای ادامه آن با دلفین همراه باشید.
چطور خوب بپرسیم
شنونده خوب سعی میکند ، با پرسشهای مناسب و به موقع ، افکار و احساسات طرف مقابل را عمیقتر درک کند،از سوی دیگر تلاش برای دقت در این شناخت سبب میشود که شنونده تا یک مساله را بررسی نکرده ، سراغ موضوع دیگر نرود.پس مطلب به حاشیه نمیرود و تمرکز هر دو نفر روی یک موضوع باقی میماند.
پرسش هایی که در حین گوش دادن مطرح میشوند، از دو منظر باز و بسته بودن یا همراه با سوگیری یا بدون سوگیری میباشند، منظور از پرسشهای بسته ، پرسشهایی با پاسخ کوتاه یا بله/خیر است.اما پرسش باز گوینده را وادار میکند که توضیحات مفصلی ارائه دهد.پرسشهای همراه با سوگیری نیز پرسشهایی هستند که پاسخ خاصی را به گوینده القا میکنند.و پرسشهای بدون سوگیری گوینده را در پاسخگویی آزاد میگذارند تا بر اساس طرز فکر و نگرش خود پاسخ دهد.
وجود یک جو صمیمی ، اغلب افراد را به بیان دیدگاه هایشان تشویق میکند، در این شرایط استفاده از سوالات بسته ، جلوی ادامه گفتگو را میگیرد و شما به عنوان پرسشگر سخت می توانید مکالمه دوستانه ایی داشته باشید. در عوض به کار گیری پرسش های باز به همراه استفاده از سایر مهارتهای هنر گوش دادن، اشتیاق فرد را به حرف زدن بیشتر میکند.
ویژگی های پرسش باز و بسته
یک پرسش باز ، باعث میشود فرد مقابل بر یک موضوع متمرکز شود، بدون اینکه قدرت انتخاب او را در دادن اطلاعات کم کند.چنین سوالی فرد را تشویق به صحبت کردن میکند و فراموش نکنید هنگامی قصد کسب اطلاعات و شناخت دیدگاه دیگری را دارید ، این شیوه به شما کمک بسیاری میکند.
یک پرسش بسته ، دامنه پاسخ را محدود میکند ، و فرد مقابل معمولا با یک " بله " یا "خیر" بحث را می بندد.
یک پرسش بسته گفتگو را شبیه بازجویی می کند، از طرفی توانایی فرد را برای جستجو در افکار و احساساتش کم میکند.گاهی پرسشهای بسته ما با سوگیری همراه است ، و در واقع برای تایید فرضیه ها و دیدگاه های خودمان درباره رفتار خود یا رفتار فرد مقابل است، بدیهی است این سبک، گاهی فرد مقابل را مجبور به پاسخ خاصی میکند که در ظاهر فرضیه ما را تایید ، و در باطن موجب فریب ما میشود،
مثلا فرض کنید شخصی برای مهمانی به منزل شما میآید، اگر شما به جای اینکه بپرسید:”شام خوردی یا نه؟ ” سوال کنید ،”چرا شام نیامدی؟”بدیهی است اگر شام نخورده باشد ، مجبور است وانمود کند شام خورده است. یا بجای گفتن “رابطه شما با آقای الف چطور است” ، پرسیده شود “آیا رابطه شما با آقای الف خوب است؟”یا “چرا با آقای الف رابطه بدی داری؟”
برای آن شنونده هایی که معمولا حین گوش دادن به سبب اضطراب سوال کم میآورند،میتوان پرسشهای زیر را مد نظر قرار داد
- امروز مایلی درباره چه چیزی حرف بزنی؟
- اوضاع چطور است؟اوضاع از دفعه پیش که همدیگر را دیدیم چطور بوده؟
- این مساله چه احساسی در شما ایجاد کرد؟
- از نظر شما این مساله چه معنایی داشت؟
- می شود در این باره مثالی بزنید؟
- منظورتان از این نکته چیست؟
- این عمل چه عواقبی دارد؟
- فکر میکنید چرا این کار را کرد؟
- به نظر شما چطور میشود مساله را حل کرد؟
- این مساله چه عواقبی دارد؟
- به نظر شما این مساله از چه چیزهای نشات میگیرد؟
روشن و خلاصه کردن
به دقت گوش دادن در حین صحبت فرد مقابل، علاقه ما را به شنیدن صحبتهای فرد مقابل نشان میدهد، روشن و خلاصه کردن صحبت او، به همراه انعکاس احساسات به فرد مقابل نشان میدهد که ما او را درک میکنیم، و این امکان را برای وی فراهم میکنیم که پیامهای خود را به صورت دیگری از زبان ما بشنود.
روشن کردن یعنی تکرار جوهره آخرین پیامی که فرد مقابل در گفتگو استفاده کرده است،این امر به معنی تکرار جمله او نیست، بلکه بیان آن به زبانی روشن تر و ساده تر است، البته میتوانیم از واژه هایی که فرد مقابل به کار برده استفاده کنیم.
با کمک روشن کردن فرصتی میدهیم که چک کنیم ، آیا به درستی صحبتهای گوینده را درک کرده ایم.از طرفی به گوینده فرصتی میدهیم تا چک کند آیا ما سخنانش را به همان شکلی که میخواسته درک کرده ایم یا خیر.
روشن کردن از حاشیه رفتن جلوگیری میکند، روشن کردن صحبتهای گوینده به منظور طرح دیدگاه های ما نیست، بلکه فرصتی است برای انعکاس محتوای پیام گوینده به خودش
مثلا وقتی میگویید ” آیا منظورت از این کار توهین کردن نبود؟” در واقع کلام کسی را خلاصه نکردید بلکه حدس و گمان خود را مطرح میکنید.روشن کردن فرصتی است که فهم بهتر دیدگاه طرح شده را برای هر دو طرف فراهم میکند.
چند نمونه مثال برای بکار گیری مهارت روشن کردن :
الف) هر روز چیزی برای انجام دادن دارم ، میتوانم فایلها را مرتب کنم ، تلفن بزنم ، اطلاعات را وارد رایانه کنم یا نامه ها را جواب بدهم.
ب) بنابراین هر روز فهرستی از تعدادی کار داری که میتوانی از میان آنها یکی را انتخاب کنی.(روشن کردن صحبت فرد الف)
الف) اگر این شغل را انتخاب کنم ، باید کارهایی انجام دهم که دوست ندارم، اگر هم آن را رد کنم، درآمد کافی نخواهم داشت.
ب)به نظر میرسد در هر دو حالت چیزی را از دست میدهید، درست است؟(روشن کردن صحبت فرد الف)
الف)این بچه امروز آنقدر کلافه ام کرد، سرش داد زدم حالا میترسم بخاطر ناراحتی از من خوابیده باشد.
ب)مثل اینکه از اینکه سرش داد زدی احساس خوبی نداری، این طور نیست؟(روشن کردن صحبت الف)
الف)جوری برخورد میکنم که مساله اصلی به کلی فراموش شود ، اما دعوا بر سر برخورد من ادامه پیدا میکند.
ب)یعنی واکنش نامناسب تو باعث میشه اصل موضوع که تو از آن گله مند بودی تحت شعاع برخورد بد تو قرار بگیرد؟(روشن کردن صحبت الف)
الف)دقیقا و آن وقت من که مقصر نبودم، باید برای برخوردم عذرخواهی کنم.
ب)یعنی اول تو طلبکاری ولی نوع واکنشت بدهکارت میکنه(روشن کردن صحبت الف)
از آنجایی که در خلاصه کردن حجم گسترده ایی از سخنان فرد مقابل بازگو و خلاصه میشود، بهتر است آن را با جمله های پرسشی مثل “این طور است؟” یا ” توانستم فرمایشات شما را بیان کنم؟” و …. پایان ببریم
انعکاس احساسات
این مهارت یکی از مهمترین مهارتها در هنر گوش دادن است، که با ردیابی کیفیت صدا و علائم غیرکلامی مثل زبان بدن و ارتباط چشمی همراه میشود. اشاره به احساسات و انعکاس صحیح آن ، اغلب به این می انجامد که فرد مقابل به بخشی از وجودش که از آن بی خبر بوده توجه کند.
هدف از یادگیری هنر گوش دادن به طور کلی ، انتقال چنین پیامی به فرد مقابل است:” من به درستی درک تو را از مسایل می فهمم، من در حال حاضر با فکر و احساس تو در باره امور هماهنگم، ادامه بده”
منظور از انعکاس احساسات ، اشاره کردن به وضعیت احساسی فرد مقابل حین گفتگوست.به عبارت دیگر روشن کردن و خلاصه کردن دو بعد محتوایی و حسی دارد.در بعد احساسی با توجه به صدا ، ارتباط چشمی ، زبان بدن میتوانید وضعیت احساسی او را روشن کنید.چنین خلاصه کردنی همان انعکاس احساسات است، در این صورت مشخص میشود که ماجرا را درست درک کرده اید یا خیر و به طبع آن یا درک خود را از حالت احساسی او بازبینی میکنید، یا در صورت صحت درکتان ، به او نشان میدهید که هم محتوای سخن و هم احساس او را درک کرده اید.
گاهی برخی از افراد از حالت احساسی خود کاملا آگاه هستند ، در این حال انعکاس احساسات آنها ممکن است با واکنش تندی همچون ” چی میگی معلومه که عصبانی شدم” منجر شود.بنابراین بهتر است به آرامی و در قالب یک سوال همچون ” به نظر می رسد این اتفاق شما را عصبانی کرده است ، این طور نیست؟” گفته شود.
نکته مهم در انعکاس احساسات، شناخت و تمایز میان زبان گفتار، زبان لحن و زبان بدن است. وضعیت بدنی فرد ، سطح و میزان ارتباط چشمی، کیفیت صدا با تجربه احساسات مختلف تغییر میکند.توجه موشکافانه به محتوای صحبت افراد فرصت اندکی برای تمرکز بر علائم احساسی و هیجانی جاری شده در فرد ، باقی میگذارد.
هنگام گفتگو سپردن یک گوش به نوسان آهنگ صدا و احساس ، و در همان حال سپردن گوش دیگر به محتوای سخنان فرد ، با تمرین امکان پذیر می شود.
نتیجه گیری
در این مقاله سعی کردیم به سوالات زیر پاسخ بدهیم:
- چگونه سوال بپرسیم؟
- چطور سوالی بپرسیم که طرف مقابل اشتیاق بیشتری برای پاسخ دادن داشته باشد؟
- برای کسب اطلاعات دقیقتر و جزیی تر چطور سوال بپرسیم؟
- در یک مکالمه دو نفره چطور عکس العملهایی نشان بدهیم که گوینده اشتیاق ما برای شنیدن دقیق تر موضوع را ببیند؟
- انعکاس محتوا و انعکاس احساسات را توضیح داده ایم.
